avea musteri hizmetlerinde gecen bir diyalog:
musteri - alo
mh - buyrun, nasil yardimci olabilirim?
musteri - kargo adresinizi verirmisin?
mh - ne icin lazimdi?
musteri: simkartlari yollayacagim.
mh - ne icin yollamak istiyorsunuz efendim?
musteri - genel mudurun gotune soksun diye.
telefon yoluyla faydalandıklarım bebeğim gibidir. hep şahane bi uyum yakalarım telefonun ucundakiyle. gsm operatörümün bana uygun gördüğü adayla da ulusoy'un, varan'ın falan seçip attığıyla da. böyle, tekrarının mümkün olamayacağını iki tarafın da bildiği ama yine de ateşe yürüdüğü bi kur seansı. üstünde ne olduğunu merak ettiğini bildiğin ya da öyle sandığın adama yaptığın, dozunu ayarlamaya kastığın bir iki espri. iş görüldüğünde bi vedalaşamamalar, sırasıyla iyi günler-akşamlar-geceler-sabahlar dilemeler ama doyamamalar. güzel ya ben seviyorum
şirketlerin bir çoğunun önemsemediği ancak çoğunlukla ürün kalitesinden bile daha önemli departman ya da oluşum.
kariyerime halkla ilişkiler elemanı olarak başladım. diğer işlerimizin yanı sıra müşteri şikayetleri de bize bağlanırdı. çağrı merkezi tek tük firmada var o zamanlar. neyse efendim anlarım bu işten de. yaşımız 76 olunca bi çok deneyim de edinmiş oluyoruz. buna şaşırmanız garip asıl.
neyse konu bu da değil.
şimdi şirketler bu işi ya outsource ediyor. ya da kendi bünyesinde kuruyor belki.
fakat o kadar kalifikasyonu düşük bir istihdam var ki, anlamıyor, ezber paragrafları okuyor, sorun çözemiyor, yetki kullanamıyor. aslında bir rolü ve yetkisi de yok. yeni mezun çocukları alıyorlar belli ki eğitim bilgi desteği yok motivasyon yok. zaten şikayet cevaplamak çok da negatif bir durum.
kargom teslim edilmemiş arıyorum; şubeyi ara diyor. kargom yanlış yere gitmesin aman süreci durdurun diyorum, sürece müdahale edemiyoruz diyor.
elektronik bir aygıt arızası için arıyorsun, servisi ara diyor. tamir edilen ürünüm nerde diyorsun bilmem, nerde? diyor. (1 çantam 3 ay dolaşmıştı öyle)
en bombasını da dün yaşadım.
borusan next'in sitesinde ikinci el araç bakıyorum. bilgi iste seni arayalım diye bir buton var. bastım ona. saatler sonra bir kız aradı. araçla ilgili detaylı bilgi istiyorum dedim. sizi şubemiz arayacak dedi kapattı.
güzel kızım bilgin yok, sürece bir katkın yok niye geri arama yapıyorsun?
ve sen borusan, uzay üssü gibi ikinci el galerisi açmışsın. içinde kafe bile var. düzgün bir müşteri hizmetleri ekibi kuramıyor musun? daha iyi bir aracı kurumla çalışamıyor musun?
sorularım bunlar.
temelde birinin bir diğerinden farkı olmayan departmanlardır.
"call center'leri arayan müşteriyi oyalayıp bezdirerek telefonu kapattırma" prensibi ile çalışırlar. buralardan (özellikle telefonla) gerçekten yetkili birisine ulaşmayı düşünen arkadaşlar hemen savsınlar kafalarından o düşünceyi, böyle bir şey mümkün değildir.
bir müşteri olarak ulaşmak istediğiniz bilgiye olabildiğince hızlı ulaşmak yahut probleminizi hızlıca çözmek istiyorsanız, mutlak surette bir avukat edinmeniz ve taleplerinizi bu avukat vasıtası ile yapmanız neredeyse şarttır.
şirketlerin açıklarını suistimal ederek hayatını kazanan insanların olduğu bir dünyada, büyük şirketlerin alayı içinde avukat geçen cümlelerden çekinirler.
3 kuruşluk bir mal/hizmet satın alınca kendini şirket hissedarı zanneden ve haklı ya da haksız yere çoğu müşterinin çemkirmelerine maruz kalan tampon insanların birimi
android ve iphone kullanıcıları için müşteri hizmetleri ile uğraşma zulmünü azaltacak bir uygulama nihayet geliştirişmiş
**.
tuşla isimli bu uygulama özetle gerekli tuşlara sizin yerinize istediğiniz menüye ve eğer menüye işlenmişse müşteri temsilcisine ulaşana kadar tüm tuşlara otomatik olarak basıyor, bu sayede bir nebzede olsa rahatlıyorsunuz.
https://tus.la/ adresinden uygulamayı indirip kullanabilirsiniz. merak edenler
https://www.youtube.com/watch?v=055gvih2pse buradan uygulamanın incelemesini izleyebilirler.
müşteri temsilcilerinin
la havle vela kuvvete illa billahil aliyyul azim demeyi öğrendikleri yere verilen genel ad.
asri zamanda, sinirli müşterinin gazını alma birimine verilen ad.
"müşteriyi sinirden kendini sikecek duruma nasıl getirebiliriz" diye düşünen insanların oluşturduğu departman. bir tanesi de düzgün çalışmaz mı mnskym.